Chính sách giải quyết khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP/ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Postmart luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến giao dịch tại Sàn thương mại điện tử Postmart. Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Postmart đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Quy trình xử lý khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về hàng hóa của Nhà cung cấp mua trên sàn thương mại điện tử Postmart có thể thực hiện theo một trong các cách như sau:

• Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: [email protected]. Cung cấp các bằng chứng liên quan, mong muốn hướng xử lý, thông tin liên hệ.

• Gọi điện đến hotline: 1900 565 657

• Khách hàng gửi khiếu nại tại địa chỉ: Trung tâm Dịch vụ khách hàng Postmart. Địa chỉ: Số 5 Phạm Hùng, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.

Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất, mức độ của sự việc, Postmart sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bước 3: Postmart yêu cầu khách hàng và/hoặc nhà cung cấp cung cấp thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và đưa ra hướng xử lý phù hợp trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc. Trong trường hợp vụ việc có nhiều thông tin, tình tiết phức tạp thì thời hạn giải quyết sẽ được kéo dài hơn.

Bước 4: Trong trường hợp Postmart đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Sàn TMĐT Postmart, Postmart sẽ yêu cầu các bên khiếu nại, tranh chấp đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

Postmart tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của khách hàng (người tiêu dùng). Chính vì vậy, đề nghị các nhà cung cấp trên Sàn TMĐT Postmart cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin/tài liệu liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này được giải thích và điều chỉnh phù hợp với Quy chế hoạt động website cung cấp dịch vụ TMĐT Postmart.vn, được sửa đổi, bổ sung tại từng thời điểm (“Quy chế hoạt động”). Các thuật ngữ viết hoa trong quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này sẽ có ý nghĩa như được quy định tại Quy chế hoạt động.