Chính sách đổi trả và hoàn tiền

CHÍNH SÁCH ĐỔI/ TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

I. QUY ĐỊNH CHUNG

Postmart tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về đổi/ trả hàng hóa của khách hàng trong các trường hợp như sau:

• Sản phẩm bị mất niêm phong, bị giao sai về số lượng, thông tin và mẫu mã so với đơn đặt hàng.

• Sản phẩm bị hỏng do lỗi của nhà sản xuất (hỏng hóc về kỹ thuật, lỗi về thiết kế, nội dung, các lỗi ẩn tì/nội tì, khác biệt so với tiêu chuẩn chất lượng đã công bố của nhà sản xuất) hoặc lỗi trong quá trình vận chuyển (bị biến dạng, trầy xước, vấy bẩn, nứt vỡ v.v.).

• Sản phẩm hàng hóa không đúng số serial/IMEI (đối với sản phẩm điện tử, điện thoại), kích cỡ không phù hợp (đối với sản phẩm thời trang).

• Postmart hiện chưa có chính sách đổi/trả hàng do nhu cầu.

II. QUY ĐỊNH ĐỔI/ TRẢ HÀNG

    1. Điều kiện đổi/ trả hàng

• Sản phẩm không nằm trong danh mục hạn chế đổi trả của Postmart như được liệt kê tại mục 7 dưới đây.

• Sản phẩm còn nguyên vẹn, đầy đủ nhãn mác, nguyên đai kiện, niêm phong theo quy cách ban đầu (trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển).

• Sản phẩm còn đầy đủ phụ kiện (hướng dẫn sử dụng, phiếu bảo hành...) và tặng phẩm đi kèm (nếu có).

• Sản phẩm không bị dơ bẩn, không qua giặt là, không có mùi lạ, không có dấu hiệu đã qua sử dụng, hoặc không có dữ liệu (trường hợp sản phẩm có thiết bị lưu trữ).

• Khách hàng phải gửi cho Postmart yêu cầu đổi trả gồm có: (i) tài liệu chứng minh khách hàng đã mua sản phẩm tại Postmart (số đơn hàng, hóa đơn mua hàng, biên nhận giao hàng, sao kê của ngân hàng…); và (ii) sản phẩm cần đổi trả và tặng phẩm đi kèm nếu có.

    2. Quy trình đổi/ trả hàng

Khi khách hàng có nhu cầu đổi trả hàng vui lòng thực hiện theo các bước sau:

• Bước 1: Gửi yêu cầu cho bộ phận chăm sóc khách hàng của Postmart để được hỗ trợ theo 02 hình thức: gọi điện thoại trực tiếp đến số hotline 1900565657 hoặc gửi thư điện tử đến địa chỉ email [email protected].

• Bước 2: Postmart tiếp nhận và phản hồi khách hàng, cụ thể như sau:

• Nếu sản phẩm thuộc lỗi của Postmart cần thu hồi hàng, Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tạo vận đơn, cử đơn vị giao vận đến lấy hàng về kho Postmart.

• Nếu sản phẩm đạt yêu cầu đổi trả hàng, Postmart liên hệ với nhà cung cấp để hỗ trợ đổi trả hàng cho khách hàng.

• Bước 3: Khách hàng gửi hàng hóa cần đổi trả về cho Postmart.

• Bước 4: Postmart nhận hàng và kiểm tra sản phẩm.

• Bước 5: Postmart chuyển hàng đến nhà cung cấp để tiến hành đổi/ trả.

• Bước 6: Khách hàng nhận sản phẩm thay thế hoặc nhận tiền hoàn lại theo quy định hoàn tiền tại mục III dưới đây.

    3. Thời gian đổi trả

• Trừ khi được quy định khác đi trong phần giới thiệu về sản phẩm trên website của Postmart, yêu cầu đổi trả của khách hàng phải được gửi cho Postmart trong vòng 03 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm.

• Thời gian khách hàng gửi lại hàng hóa đổi trả cho Postmart trong vòng 02 ngày(tính theo dấu bưu điện nếu KH gửi qua bưu điện, hoặc trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng Postmart nếu KH mang đến) kể từ ngày khách hàng nhận được phản hồi của Postmart về yêu cầu đổi trả

    4. Chi phí đổi trả

• Đối với các sản phẩm đổi lại do lỗi của Postmart hoặc nhà cung cấp, khách hàng sẽ được miễn phí đổi trả và được giao hàng miễn phí tới địa điểm ghi trên phiếu yêu cầu đổi trả.

• Đối với các sản phẩm trả lại nếu trong bài giới thiệu sản phẩm quy định áp dụng phí đổi trả, khách hàng sẽ được miễn phí đổi trả và sẽ phải trả phí vận chuyển theo chính sách giao vận của Vietnam Post nếu muốn được gửi hàng mới đến địa chỉ yêu cầu.

    5. Phương thức đổi trả

Postmart khuyến khích khách hàng trao đổi trực tiếp với nhà cung cấp về việc đổi trả hàng hóa. Đây là cách nhanh và an toàn nhất. Sau khi đã thống nhất được cách thức đổi trả, khách hàng có thể lựa chọn các phương thức dưới đây để đổi trả hàng:

• Khách hàng vui lòng mang trực tiếp hàng hóa cần đổi trả đến bưu điện gần nhất (Postmart khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát này) và gửi về địa chỉ nhận hàng tại mục 6.

• Mang trực tiếp hàng hóa cần đổi trả đến Trung tâm dịch vụ khách hàng của Postmart theo thông tin liên hệ tại mục 6.

    6. Thông tin liên hệ của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng

• Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Postmart

• Địa chỉ: Số 5 Phạm Hùng, Phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.

• Điện thoại: 1900 565 657

• Email: [email protected]

7. Danh mục sản phẩm hạn chế đổi/trả

III. QUY TRÌNH HOÀN TIỀN

    1. Nguyên tắc hoàn tiền

• Thời gian tiến hành hoàn tiền sẽ phụ thuộc vào cách thức hoàn tiền và phương thức thanh toán và khách hàng đã chọn trước đó. Chính sách hoàn tiền của Postmart có thể được sửa đổi, bổ sung, cập nhật tại từng thời điểm và sẽ được công bố công khai đến khách hàng.

• Các trường hợp áp dụng hoàn tiền cho khách hàng:

• Đơn hàng thanh toán trả trước bị hủy, lỗi hệ thống.

• Đơn hàng hoàn trả về cho Postmart hoặc nhà cung cấp.

• Đơn hàng thanh toán trả trước, trả sau và khách hàng hoàn trả hàng.

Lưu ý: trong các trường hợp đặc biệt được Postmart chấp nhận hoàn tiền khi khách hàng sử dụng giftcode, Postmart sẽ không hoàn lại khoản giá trị giftcode khách hàng đã sử dụng mà chỉ hoàn lại khoản tiền khách hàng thực tế bỏ ra khi mua hàng.

    2. Phương thức hoàn tiền

• Đối với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến (thẻ ATM nội địa, ví điện tử Postpay): việc hoàn tiền sẽ được thực hiện tương ứng với phương thức thanh toán của khách hàng.

• Đối với đơn hàng sử dụng phương thức thanh toán bằng tiền mặt (COD): việc hoàn tiền sẽ được thực hiện bằng cách chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng do khách hàng cung cấp.

    3. Thời gian hoàn tiền

• Đối với phương thức thanh toán bằng tiền mặt (COD): khách hàng sẽ được hoàn tiền từ 5-7 ngày làm việc.

• Đối với phương thức thanh toán trực tuyến (thẻ ATM nội địa, ví điện tử PostPay): Postmart sẽ hoàn tất thủ tục hoàn tiền để chuyển yêu cầu đến đơn vị trung gian thanh toán trong vòng 5-7 ngày làm việc. Sau đó, đơn vị thanh toán sẽ tiếp tục xử lý yêu cầu hoàn tiền của khách hàng trong vòng 7 - 15 ngày làm việc kể từ lúc nhận được yêu cầu.